No post anterior falei das duas variáveis Design e Acesso aos produtos, continuo então com a linha de raciocínio falando mais agora sobre outras duas variáveis muito importantes que podem ajudar a melhorar a usabilidade em um site de compras online.

Qualidade da informação – quem vê cara…

A qualidade da informação está intimamente ligada à descrição do produto e todas às informações que possam acrescentar valor a ele como fotos, vídeos, até mesmo a opinião de outros usuários sobre aquele produto. Entre os testes realizados, produtos com poucas ou nenhuma foto não ganhavam o ibope dos usuários. No momento que eram questionados sobre suas preferências sobre a qualidade da informação entre sites que já visitaram, os sites com maior preferência eram os que tinham mais fotos, texto objetivo e todas as informações possíveis sobre o produto comprado.

“Quando vou comprar na internet, quero ver o produto de todos os ângulos, até sentir o cheiro se possível!”

Parece exagero essa frase, mas é a mais pura verdade e foi falada por um dos usuários. A compra pela internet ganhou espaço e a confiança dos usuários, mas não podemos deixar de lado aqueles usuários que ainda se sentem inseguros. Se os seguros já estão cada vez mais exigentes, então é melhor não vacilar nesse quesito.

Algumas informações consideradas  importantes no momento da decisão de compra apontadas por eles:

• Título
• Foto
• Preço
• Frete
• Descrição do produto
• Condições de pagamento
• Formas de pagamento
• Disponibilidade

Além de todas essas informações, é importante que o botão “Comprar” esteja bem claro e evidente na tela para evitar que algum usuário diga: “Onde que eu compro aqui?”

Botão comprar que pode não ser claro

Processo de compra – reta final

Esta é a variável que, sem sombra de dúvidas, pode expulsar o usuário do site e ainda fazer com que a empresa corra o risco dele não voltar nunca mais. Para começar a falar sobre isso farei  uma pergunta de reflexão: “Você gosta de preencher formulários?”  Posso estar enganada, mas por tudo que vi, vivi, ouvi e vou continuar ouvindo, a primeira resposta que virá da maioria será “Não!”

A palavra formulário remete a “burocracia” em um primeiro momento, mas em sites de compra não há como fugir deles, afinal é um passo necessário e que devemos “pagar” pela comodidade de se comprar online, mas até os formulários podem ser amigáveis na internet. Para isso ser possível,  basta um tempo maior de dedicação no desenvolvimento dessa etapa, estudar do início ao fim o processo de compra da loja envolvida percebendo o que pode otimizado. Algumas questões podem ajudar nessa etapa:

• Quais dados são realmente necessários para se fechar uma compra?
• O que o usuário poderia responder depois em uma próxima visita?
• Quais campos podem ser automaticamente validados?
• Todos estes dados exigidos são realmente obrigatórios?

Se mesmo após responder e estudar muito todas essas questões o processo não ficar “enxuto”, há uma forma interessante de  ”montar” os formulários, através do passo-a-passo. O passo-a-passo guia o usuário durante todo o processo de preenchimento dos dados, deixando o mais seguro e pode ajudar a evitar a desistência da compra.  Ao imaginar um processo passo-a-passo, os seguintes quesitos devem ser levados em consideração:

• Garantir que todos os campos do formulário sejam claros e que, em campos que possam trazer dúvidas, algum tipo de dica (tooltip) seja fornecida.
• Reunir  informações semelhantes sempre que possível em um mesmo passo. Ex.: Dados de endereço, Dados de pagamento, etc.
• Evitar que o usuário precise preencher novamente campos que podem ser reaproveitados. Ex.: endereço do comprador e endereço de entrega.
• Garantir que a tabulação entre os campos esteja correta. Usuários mais experientes navegam diretamente pela tecla [TAB] do teclado.
• Permitir que o usuário possa salvar os dados para continuar o processo depois.
• Garantir que, em momento algum, os dados já digitados sejam perdidos.

O processo de compra em si é um assunto muito amplo que pretendo abordar bastante por aqui, pois percebo, como pesquisadora e como cliente, que é o calcanhar de aquiles de muitas empresas. Por isso merece um post exclusivo! rs

Um site de compras online terá grande chance de resultar em uma boa experiência para o seu usuário quando observadas todas essas variáveis abordadas aqui. Como falei no início, há várias outras variáveis importantes como: produtos em oferta, disposição de produtos na homepage, combo de produtos, carrinho de compras, acompanhamento do pedido, etc. Eu poderia listar aqui muitas outras, porém posso dizer com segurança que o mínimo que um site e-commerce precisa para funcionar “redondo” é: um design bom e suave, produtos acessíveis, informações dos produtos claras e o mais completas possíveis e,  finalmente, a facilidade e agilidade no processo de compra.

Foco no usuário sempre!

Leituras sobre formulários online:

Luke Wroblewski
Web Form Design : Filling in the blanks
Technical Comunication Review of Web Form Design
Best practices for form design