Arquitetura de Informação | Experiência do Usuário | Usabilidade | Interatividade

Encontrei uma listagem interessante no site do e-bit com a relação das melhores lojas virtuais do mercado, uma listagem imensa de 3917 lojas. Lá você encontra inclusive opiniões de quem já comprou, e como sei que isso conta bastante na hora em que resolvemos efetuar uma compra online, vale a pena conferir se a loja escolhida está com boas referências.

Acessem: http://www.ebit.com.br/lojas_virtuais/html/resultado_lojas.asp

Para quem ainda não conhece, a e-bit é uma empresa que trabalha com pesquisas de hábitos e tendências de e-commerce no Brasil, quem quiser saber mais visite o site.

Li um artigo muito legal da Smashing Magazine dando algumas dicas bem pertinentes sobre o melhoramento da usabilidade em sites de vendas online, colocando em tópicos eles abordaram 8 problemas comuns de usabilidade que são:

1) Caixa de busca escondida

Basicamente sites de produtos à venda online necessitam de uma ferramenta de busca e que seja proeminente na tela, afinal os usuários precisam encontrar o que eles querem e a busca é sempre uma boa pedida.

2) Resultados de busca que não ajudam

Garantir que os resultados de busca mostrem os produtos procurados é um ponto que deve ser estudado ao desenvolver essa ferramenta de busca. A melhor maneira de manter a qualidade dos resultados apresentados é estudar a forma que o Google trabalha com o suporte que ele oferece ao se digitar palavras erradas ou semelhantes a outras e mostrar “Você quis dizer…” e ainda oferecer alternativas de navegação quando não houverem resultados da busca realizada como, por exemplo, “Não encontramos o que você procurou, mas encontramos ….”.
3) Produtos insuficientes em cada página listada

Fornecer sempre que possível grande quantidade de produtos por página sem exagerar para reduzir o esforço do usuário na navegação “Próxima página”, o ideal seria entre 50 a 100 produtos por página, dependendo do tipo de site. Para isso é interessante que os produtos listados estejam visualmente fáceis e de rápido entendimento, através de uma foto clara e descrições rápidas daquele produto.

Um bom exemplo comentado é do site  iStockPhoto, ao se procurar por uma foto de “praia” há uma grande variedade de resultados de forma que o usuário pode se deleitar na escolha da foto perfeita.

Para sites em que os produtos necessitam de certas descrições técnicas o ideal seria entre 15-20, mas isso varia de acordo com os filtros e a forma que o usuário gostaria de visualizar os produtos (lista, grade, etc).

4) Pequenos links de paginação

Aumentar a área clicável dos links de paginação facilita a navegação entre as páginas. Como um melhor exemplo foi citada a paginação do Flickr, que usa botões claramente limitados por uma caixa em volta dos números permitindo que o usuário visualize com facilidade e ainda reforça as cores da marca entre os botões.

Outro ponto não comentado no artigo, e eu aproveito pra falar, é a informação indicando a quantidade total de itens que serão exibidos (13.039.287 itens), com certeza é importante para que o usuário veja isso e pense em filtrar os resultados.

5) Links não descritivos nas páginas de produtos

É importante que o usuário saiba um pouco sobre o produto antes de clicar em seu link, e para isso as URL amigáveis podem ajudar bastante quando usadas de forma inteligente. Ao usar links como http://www.amazon.com/Crush-Time-Cash-Your-Passion/dp/0061914177/ ao invés de http://www.ecrater.com/product.php?pid=5540041 o usuário consegue ver com clareza para onde está indo.

6) Forçar o usuário a se cadastrar no ato da compra

Essa dica basicamente implica que quando um usuário/cliente quer comprar, saia da frente! Forçar que ele faça um cadastro através de um formulário longo é um dos motivos mais registrados de desistência de compra nos sites hoje em dia. Para melhorar isso é interessante “vender” os benefícios de se registrar e toda sua conveniência ao se livrar em processos de fraude e segurança. Além disso tudo, OBVIAMENTE, desenvolver um formulário simples e objetivo ajudam bastante, falei um pouco disso em meu último post. Mas sempre deixando a escolha por conta do usuário.

Há um artigo falando sobre como uma simples mudança de localização do botão de checkout no site da Amazon, fez com que as vendas aumentassem em 300 milhões de dólares. Vale a pena dar uma conferida.

7) Anúncios publicitários por todo o site

Anúncios distraem os usuários e devem ser usados com cuidado para que eles não se sintam confusos em seu site. Quando não são usados com cuidado você pode levar os seus clientes para outros sites, ajudando a concorrência e perdendo o seu foco de vendas.

8 ) Não avisar sobre itens fora do estoque

Você trabalha com certos produtos que acabaram no estoque? Então deixe que seus usuários saibam logo de cara ao visualizar o produto no seu site. Evite que eles fiquem frustrados ao querer exatamente aquele produto que não tem e só descobrirem isso depois. Se possível até avise que há poucos itens no estoque e que, em casos da falta do produto em estoque, a opção de “Avise-se quando estiver disponível”.

Essas dicas de usabilidade podem ajudar a melhorar em grande parte as vendas online. Você tem algum caso parecido pra contar sobre aumento de vendas online? Mais dicas de usabilidade? comente!

Confira o artigo da Smashing Magazine na íntegra.

No post anterior falei das duas variáveis Design e Acesso aos produtos, continuo então com a linha de raciocínio falando mais agora sobre outras duas variáveis muito importantes que podem ajudar a melhorar a usabilidade em um site de compras online.

Qualidade da informação – quem vê cara…

A qualidade da informação está intimamente ligada à descrição do produto e todas às informações que possam acrescentar valor a ele como fotos, vídeos, até mesmo a opinião de outros usuários sobre aquele produto. Entre os testes realizados, produtos com poucas ou nenhuma foto não ganhavam o ibope dos usuários. No momento que eram questionados sobre suas preferências sobre a qualidade da informação entre sites que já visitaram, os sites com maior preferência eram os que tinham mais fotos, texto objetivo e todas as informações possíveis sobre o produto comprado.

“Quando vou comprar na internet, quero ver o produto de todos os ângulos, até sentir o cheiro se possível!”

Parece exagero essa frase, mas é a mais pura verdade e foi falada por um dos usuários. A compra pela internet ganhou espaço e a confiança dos usuários, mas não podemos deixar de lado aqueles usuários que ainda se sentem inseguros. Se os seguros já estão cada vez mais exigentes, então é melhor não vacilar nesse quesito.

Algumas informações consideradas  importantes no momento da decisão de compra apontadas por eles:

• Título
• Foto
• Preço
• Frete
• Descrição do produto
• Condições de pagamento
• Formas de pagamento
• Disponibilidade

Além de todas essas informações, é importante que o botão “Comprar” esteja bem claro e evidente na tela para evitar que algum usuário diga: “Onde que eu compro aqui?”

Botão comprar que pode não ser claro

Processo de compra – reta final

Esta é a variável que, sem sombra de dúvidas, pode expulsar o usuário do site e ainda fazer com que a empresa corra o risco dele não voltar nunca mais. Para começar a falar sobre isso farei  uma pergunta de reflexão: “Você gosta de preencher formulários?”  Posso estar enganada, mas por tudo que vi, vivi, ouvi e vou continuar ouvindo, a primeira resposta que virá da maioria será “Não!”

A palavra formulário remete a “burocracia” em um primeiro momento, mas em sites de compra não há como fugir deles, afinal é um passo necessário e que devemos “pagar” pela comodidade de se comprar online, mas até os formulários podem ser amigáveis na internet. Para isso ser possível,  basta um tempo maior de dedicação no desenvolvimento dessa etapa, estudar do início ao fim o processo de compra da loja envolvida percebendo o que pode otimizado. Algumas questões podem ajudar nessa etapa:

• Quais dados são realmente necessários para se fechar uma compra?
• O que o usuário poderia responder depois em uma próxima visita?
• Quais campos podem ser automaticamente validados?
• Todos estes dados exigidos são realmente obrigatórios?

Se mesmo após responder e estudar muito todas essas questões o processo não ficar “enxuto”, há uma forma interessante de  ”montar” os formulários, através do passo-a-passo. O passo-a-passo guia o usuário durante todo o processo de preenchimento dos dados, deixando o mais seguro e pode ajudar a evitar a desistência da compra.  Ao imaginar um processo passo-a-passo, os seguintes quesitos devem ser levados em consideração:

• Garantir que todos os campos do formulário sejam claros e que, em campos que possam trazer dúvidas, algum tipo de dica (tooltip) seja fornecida.
• Reunir  informações semelhantes sempre que possível em um mesmo passo. Ex.: Dados de endereço, Dados de pagamento, etc.
• Evitar que o usuário precise preencher novamente campos que podem ser reaproveitados. Ex.: endereço do comprador e endereço de entrega.
• Garantir que a tabulação entre os campos esteja correta. Usuários mais experientes navegam diretamente pela tecla [TAB] do teclado.
• Permitir que o usuário possa salvar os dados para continuar o processo depois.
• Garantir que, em momento algum, os dados já digitados sejam perdidos.

O processo de compra em si é um assunto muito amplo que pretendo abordar bastante por aqui, pois percebo, como pesquisadora e como cliente, que é o calcanhar de aquiles de muitas empresas. Por isso merece um post exclusivo! rs

Um site de compras online terá grande chance de resultar em uma boa experiência para o seu usuário quando observadas todas essas variáveis abordadas aqui. Como falei no início, há várias outras variáveis importantes como: produtos em oferta, disposição de produtos na homepage, combo de produtos, carrinho de compras, acompanhamento do pedido, etc. Eu poderia listar aqui muitas outras, porém posso dizer com segurança que o mínimo que um site e-commerce precisa para funcionar “redondo” é: um design bom e suave, produtos acessíveis, informações dos produtos claras e o mais completas possíveis e,  finalmente, a facilidade e agilidade no processo de compra.

Foco no usuário sempre!

Leituras sobre formulários online:

Luke Wroblewski
Web Form Design : Filling in the blanks
Technical Comunication Review of Web Form Design
Best practices for form design

Participei de algumas pesquisas recentes que envolviam sites de compras de produtos on-line e percebi algumas variáveis importantes que podem ajudar a levar um site de e-commerce mais próximo do seu sucesso como canal de vendas.

Muitas variáveis podem ser consideradas importantes, desde a quantidade de produtos até o pós-venda da loja, porém estas foram percebidas durante os testes e, como bons parâmetros de usabilidade, se destacaram, sendo elas:

• Design
• Acesso aos produtos
• Qualidade da informação
• Processo de compra

Percebo o comércio online crescendo em curto espaço de tempo. Ontem as pessoas tinham receio em efetuar compras online, hoje muitos já não saem de casa para comprar, afirmando que preferem a comodidade da internet.

Segundo estatísticas do e-commerce.org.br, as vendas no varejo online cresce em média 20% ao ano e todo esse crescimento merece extrema atenção de todas as empresas que possuem esse canal de vendas, afinal um site de compras difícil de se usar nos dias atuais, é um site rapidamente esquecido pelo consumidor. Ele fecha a página e corre para outro que o receba melhor.

Colocarei aqui uma série de 2 episódios para simplificar a leitura, espero que gostem e comentem bastante.  ;-)

Design – A “cara” do site é importante?

Observamos por aí na  internet vários sites com visual muito semelhante, estruturas navegacionais, elementos visuais, aquela cara de web 2.0, toda essa semelhança não é mera coincidência, e muito menos cópias descaradas realizadas por algum webdesigner frustrado. Quando me questionam sobre isso, eu costumo responder: “O que é bom é pra ser visto e se todos conseguem usar, por que não se inspirar ali?”

Há, inclusive, métodos de pesquisa que auxiliam nessa busca por váriáveis funcionais que podem ser reaproveitadas para redesenhar ou desenvolver um novo site. Esse assunto vou abordar em outro post.

A semelhança no design traz a familiaridade e a sensação de segurança que muitos usuários precisam para garantir que aquela empresa é confiável, que aquele site é seguro e que ali ele pode comprar seus produtos, porém não é a característica mais importante e não posso afirmar que seria uma principal variável no desenvolvimento de um site de compras. Isso porque o “design perfeito” é relativo para cada tipo de pessoa. O que é feio para um, pode ser lindo para o outro. O que é “carregado e poluído” em um momento, em outro pode ser “completo e explicativo”. Sem baixar o nível, caimos naquele velho pensamento, me perdoem a expressão mas, “gosto é igual **** cada um tem a sua” não é? (rs) Pois bem, o mesmo serve para o design nesse momento. A cada teste que observo, um mesmo site é elogiado e criticado praticamente na mesma proporção e em uma conclusão geral, o design não deve ser deixado de lado, mas não é este o carro chefe de um site de e-commerce.

Acesso aos produtos – O rato, a ratoeira e o queijo.

Tendo em vista que o produto é o principal ator deste cenário, obviamente precisamos que ele apareça. Para sabermos se os produtos estão aparecendo no seu site, primeiro precisamos perceber como está a navegação, em um primeiro momento, perceber se o usuário consegue se movimentar pelo site, não importando por onde ele foi e sim se encontrou o que procurava, se teve que passar por muitas páginas para chegar até lá e por ai vai.

A estrutura da informação de um site de e-commerce merece muita atenção e precisa de um certo conhecimento em sistemas de classificação, qualquer um deles. Afinal, são muitos produtos e na dúvida pela escolha da classificação, a ordem alfabética é a melhor alternativa, é conhecida universalmente e,  em todos os casos, pode ser a mais rápida quando se quer localizar um conteúdo em uma lista, sendo ela vertical ou horizontal.

agilidade na leitura

Além da estrutura de navegação, a ferramenta de busca precisa ser eficiente, pois costuma ser a “bengala” de muitos usuários, e quando digo muitos, digo quase todos. Ela poupa tempo e em vários casos os usuários vão direto até ela, sem procurar primeiro na Homepage.

“Se eu quero ver bananas, não me mostre maçãs.”
Sim, é basicamente isso, o usuário não quer ter que procurar o que já digitou na busca mais de uma vez, ele não quer sugestões semelhantes, ele quer bananas. Precisão é fundamental para o sucesso da busca de qualquer site, não ofereça nesse momento produtos semelhantes, não é aí que se deve fazer uma venda casada, se você quer facilitar a busca, nada melhor que fornecer os filtros de busca,  itens que são amados por alguns usuários mas nem sempre entendidos pela maioria.

exemplo de um bom filtro de busca

E para justificar a frase “o rato, a ratoeira e o queijo”, pode não ser muito óbvio, mas digo que basicamente a maioria das empresas tem a faca e o queijo na mão para conquistar um cliente, mas em troca disso, muitas vezes os clientes (usuários) não se sentem confortáveis no site, não encontram o que procuram com facilidade, alguns chegam até a se sentirem “burros” e crer que a culpa não é do site e sim da sua falta de conhecimento técnico. Isso leva tudo por água a baixo e a experiência daquele usuário com o site é totalmente perdida. O rato foi para a ratoeira, e o queijo ficou lá.

No próximo post, falarei das duas outras variáveis, prometo não demorar a postar…até lá!

Use me, use me not!

Você deve se lembrar daquela brincadeira de criança que todo mundo já participou ou ouviu falar, em que primeiro se pensa em alguém que se gosta, pega uma flor com uma mão e com a outra vai retirando cada pétala dizendo “bem me quer…mal me quer” até chegar na última pétala e descobrir se aquele menino ou menina também gosta de você. Pois é, o título do blog vem daí, e ao invés de pensar em uma pessoa, pensarei observarei uma interface (um site, uma embalagem, um objeto de interação) com os olhos bem abertos e curiosos, relatando tudo isso aqui, neste blog.

Decidi criá-lo para que seja um ponto de apoio a todos que desejam se informar sobre arquitetura de informação, usabilidade e assuntos relacionados à experiência do usuário. Pretendo colocar aqui todas as minhas experiências de internet e da vida a fora, como usuária e como pesquisadora em usabilidade, área que está crescendo de alguns poucos anos para cá.

Não perderei meu tempo (e muito menos o de vocês) fazendo introduções imensas e apresentações honrosas e outros blá-blá-blás, objetividade e praticidade sempre que possível!